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Cliniques : comment fidéliser vos patients à l’heure de l’ambulatoire ?
19 février 2019
Avec le développement de l'ambulatoire, difficile de fidéliser les patients, qui ne passent que quelques heures au sein de l’établissement et n'ont donc pas forcément le temps d'apprécier les services qui y sont proposés. Pourtant, la fidélisation constitue un fort enjeu de rentabilité pour les cliniques privées. Alors, comment faire en sorte que les patients nouent un lien particulier avec votre clinique alors qu’ils n’y séjournent pas ?
La chirurgie ambulatoire représente aujourd'hui plus de la moitié des actes chirurgicaux en France (56,8%) (1). Ces chirurgies programmées sans nuit passée à l'hôpital et réalisées en moins de 12 heures permettent aux établissements de soins de recevoir davantage de patients. Un important levier de rentabilité pour les cliniques privées... à condition qu’elles soient en mesure de leur faire vivre une bonne expérience ! Car si les patients ne sont pas satisfaits de l’accueil qui leur est réservé, ils seront tentés de fréquenter une autre clinique pour leurs prochains soins médicaux. La qualité de service ne doit donc pas être amoindrie sous prétexte que les patients ne séjournent pas dans l’établissement... au contraire !
Car malgré le peu de temps passé dans l’établissement en ambulatoire, certains mécontentements sont assez fréquents. C’est notamment le cas au niveau des chambres dans lesquelles les patients attendent avant et après leur opération (c’est l’endroit où ils passeront le plus de temps !). Les chambres doubles, par exemple, leur déplaisent particulièrement puisque, six patients sur dix déplorent les problèmes de confort, de calme et de tranquillité(2).
Pour pallier ces désagréments, rien de tel que de permettre à vos patients et à leurs accompagnants de se divertir pendant leur temps d’attente. Le divertissement durant l'hospitalisation en ambulatoire est une tendance qui séduit les patients. De plus en plus de services individuels et personnalisés apparaissent pour éviter les petits conflits de voisinage en chambre double (choix du programme télévisé, nuisances sonores…). Ces dispositifs, tels que des terminaux tactiles installés au chevet des patients, permettent de réduire les risques d’insatisfaction liés à l’ennui, au temps d’attente, etc. Et de faire la différence par rapport aux autres établissements ! En effet, chaque patient dispose ainsi d’un support individuel sur lequel il peut faire ce qu’il veut sans déranger qui que ce soit (emails, films…). Le confort en chambre apporté par un terminal permet de "détendre" le patient avant son intervention. Une fois que ce dernier se trouve au bloc opératoire, les accompagnants peuvent bénéficier du terminal pour se divertir ou s’informer. Dans certains cas, ils peuvent même accéder à des informations sur le parcours du patient (au bloc, en salle de réveil, remonte dans 10 minutes…).
En ambulatoire, le patient est l’acteur majeur de sa prise en charge. Une autonomie qui peut être source de stress pour certains, surtout s'ils ont l'impression de manquer d'informations. D’ailleurs, près d'un patient sur quatre se déclare insatisfait de l’information prodiguée par les établissements de soins . Et plus d'un sur trois explique n'avoir eu aucune information “sur les signes ou complications devant l'amener à recontacter” l'établissement ou son médecin traitant (3). Or, l’information patient doit être au coeur de votre stratégie ambulatoire. Il est bienvenu de fournir une information claire, anticipée et répétée à chaque étape de la prise en charge du patient.
Les informations à délivrer concernent en priorité les mesures à prendre en préopératoire (jeûne, gestion des traitements, pré-requis pour l’anesthésie, etc.) et en post-opératoire (conditions de sortie, nécessité d’être accompagné pour le retour, diététique, consignes à suivre en cas de symptômes imprévus, etc.). Il est également intéressant de maintenir le patient informé pendant son séjour. Vous pouvez par exemple en profiter pour mettre à sa disposition des brochures sur sa pathologie, des affiches d’information générale sur la santé ou encore des écrans diffusant les actualités de votre clinique.
Vous pouvez également concentrer l’ensemble de ces informations sur un terminal multimédia unique pour plus de praticité. Un détail qui pourrait faire la différence auprès de votre patientèle admise en ambulatoire, qui s'enthousiasmera sans doute de la modernité de votre établissement et privilégiera votre clinique pour leurs prochains soins.
(1) Panorama de la santé 2017 publié par l’Organisation de coopération et de développement économiques (2) https://www.lesechos.fr/19/12/2017/lesechos.fr/0301043904190_cliniques-et-hopitaux---ce-que-les-patients-trouvent-a-redire.htm (3) Étude annuelle de la Haute autorité de santé (2017)
Divertissement en chambre : le nouvel atout de séduction
La chirurgie ambulatoire représente aujourd'hui plus de la moitié des actes chirurgicaux en France (56,8%) (1). Ces chirurgies programmées sans nuit passée à l'hôpital et réalisées en moins de 12 heures permettent aux établissements de soins de recevoir davantage de patients. Un important levier de rentabilité pour les cliniques privées... à condition qu’elles soient en mesure de leur faire vivre une bonne expérience ! Car si les patients ne sont pas satisfaits de l’accueil qui leur est réservé, ils seront tentés de fréquenter une autre clinique pour leurs prochains soins médicaux. La qualité de service ne doit donc pas être amoindrie sous prétexte que les patients ne séjournent pas dans l’établissement... au contraire !
Car malgré le peu de temps passé dans l’établissement en ambulatoire, certains mécontentements sont assez fréquents. C’est notamment le cas au niveau des chambres dans lesquelles les patients attendent avant et après leur opération (c’est l’endroit où ils passeront le plus de temps !). Les chambres doubles, par exemple, leur déplaisent particulièrement puisque, six patients sur dix déplorent les problèmes de confort, de calme et de tranquillité(2).
Pour pallier ces désagréments, rien de tel que de permettre à vos patients et à leurs accompagnants de se divertir pendant leur temps d’attente. Le divertissement durant l'hospitalisation en ambulatoire est une tendance qui séduit les patients. De plus en plus de services individuels et personnalisés apparaissent pour éviter les petits conflits de voisinage en chambre double (choix du programme télévisé, nuisances sonores…). Ces dispositifs, tels que des terminaux tactiles installés au chevet des patients, permettent de réduire les risques d’insatisfaction liés à l’ennui, au temps d’attente, etc. Et de faire la différence par rapport aux autres établissements ! En effet, chaque patient dispose ainsi d’un support individuel sur lequel il peut faire ce qu’il veut sans déranger qui que ce soit (emails, films…). Le confort en chambre apporté par un terminal permet de "détendre" le patient avant son intervention. Une fois que ce dernier se trouve au bloc opératoire, les accompagnants peuvent bénéficier du terminal pour se divertir ou s’informer. Dans certains cas, ils peuvent même accéder à des informations sur le parcours du patient (au bloc, en salle de réveil, remonte dans 10 minutes…).
L’information patient : fer de lance pour les cliniques privées
En ambulatoire, le patient est l’acteur majeur de sa prise en charge. Une autonomie qui peut être source de stress pour certains, surtout s'ils ont l'impression de manquer d'informations. D’ailleurs, près d'un patient sur quatre se déclare insatisfait de l’information prodiguée par les établissements de soins . Et plus d'un sur trois explique n'avoir eu aucune information “sur les signes ou complications devant l'amener à recontacter” l'établissement ou son médecin traitant (3). Or, l’information patient doit être au coeur de votre stratégie ambulatoire. Il est bienvenu de fournir une information claire, anticipée et répétée à chaque étape de la prise en charge du patient.
Les informations à délivrer concernent en priorité les mesures à prendre en préopératoire (jeûne, gestion des traitements, pré-requis pour l’anesthésie, etc.) et en post-opératoire (conditions de sortie, nécessité d’être accompagné pour le retour, diététique, consignes à suivre en cas de symptômes imprévus, etc.). Il est également intéressant de maintenir le patient informé pendant son séjour. Vous pouvez par exemple en profiter pour mettre à sa disposition des brochures sur sa pathologie, des affiches d’information générale sur la santé ou encore des écrans diffusant les actualités de votre clinique.
Vous pouvez également concentrer l’ensemble de ces informations sur un terminal multimédia unique pour plus de praticité. Un détail qui pourrait faire la différence auprès de votre patientèle admise en ambulatoire, qui s'enthousiasmera sans doute de la modernité de votre établissement et privilégiera votre clinique pour leurs prochains soins.
(1) Panorama de la santé 2017 publié par l’Organisation de coopération et de développement économiques (2) https://www.lesechos.fr/19/12/2017/lesechos.fr/0301043904190_cliniques-et-hopitaux---ce-que-les-patients-trouvent-a-redire.htm (3) Étude annuelle de la Haute autorité de santé (2017)
